Le président de la République a annoncé la généralisation des Maisons de Services au Public sur l’ensemble du territoire national. De quoi s’agit-il ?
La recherche de regroupement des services aux publics ne date pas de la dernière annonce présidentielle. Bien des territoires de notre Département ont déjà mis en œuvre ce type d’initiatives….Je citerai l’exemple du site de Nay ou l’on trouve la Maison des solidarités départementales (SDSEI désormais..) à côté de la trésorerie locale, du CCAS et d’autres services publics.
D’autre part, avec l’échec catastrophique de la réorganisation des services sociaux, opéré depuis 2016 par le Département des Pyrénées-Atlantiques, basé justement sur le principe de la polyvalence des accueils du public, je pense que notre Département est bien averti pour ne pas se jeter les yeux fermés dans cette directive, théoriquement fort séduisante, puisque appelée à répondre aux attentes populaires et syndicales, mais en pratique, se révélant constituer un piège aboutissant à une dégradation généralisée du service rendu et des conditions de travail des agents .
Pourquoi estimez-vous que le guichet unique pose problème ? N’est-ce pas plus confortable pour l’usager ?
Si je prends un exemple que je connais bien, M. le Maire de Pau a voulu mettre en place la notion de guichet unique à l’accueil de la mairie, où désormais les agents d’accueils sont censés répondre et traiter de façon opérationnelle (pas simplement une orientation vers le service.. ) les demandes du public se présentant à l’accueil sur de multiples compétences . Il en résulte un flux quotidien par agent épuisant et une mise en difficulté professionnelle préoccupante. Résultat : des réponses au public erronées, une perte de confiance des agents sollicités sur des aspects très techniques de sujets qu’ils ne maitrisent pas et de multiples conflits en découlent. Agents et usagers sont tendus, on entre dans la spirale infernale de l’image dégradée du service public.
Le Conseil départemental a voulu mettre en place la polyvalence dans les services sociaux, au titre du « nouveau modèle départemental ». Désormais, les dégâts sont tels que les services ferment les portes inopinément dans certaines SDSEI, que les arrêts maladie se sont multipliés que les délais d’instruction de l’APA ne sont plus respectés depuis 18 mois sans que les services n’arrivent à rétablir les choses à ce jour … Le groupe de la gauche a demandé et obtenu une Mission d’évaluation interne. Nadine Lambert et Christophe Martin y sont nos représentants et y font un excellent travail.
Il faut donc rejeter en masse cette proposition ? C’est pourtant une demande populaire !
En fait, la notion de guichets d’accueil polyvalent chargés d’accueillir, d’orienter et d’aider les usagers dans leurs relations avec les administrations et les organismes publics ne peut s’avérer efficace et efficiente que si l’on offre au public en un même lieu la possibilité de rencontrer des agents spécialisés et compétents sur chaque sujet requis par le citoyen. Donc NÉCESSAIREMENT NOMBREUX. Le problème est que la polyvalence de réponses en un même lieu ne s’accommode pas de la recherche d’économies de personnels. En l’occurrence, les décideurs politiques n’entendent que « mutualisation » et « économies » dans la notion d’agent polyvalent. La réalité démontre qu’ils n’obtiennent que dégradation du service et dépenses supplémentaires.
Je ne condamne pas pour autant l’idée de Maison de Services au public, mais cela me parait à priori une orientation totalement antagoniste avec celle qui consiste à vouloir réduire le nombre de fonctionnaires par une soustraction de 120 000 agents …
A minima, pour que la polyvalence fonctionne à partir d’un nombre réduit d’agents, il faudrait consentir à des plans de formation sérieux et sur des processus suffisamment longs pour qu’ils permettent l’acquisition de toutes les compétences.
Nous sommes très mobilisés sur le sujet du maintien de la qualité d’accueil en tous les cas, car pour le moment, l’enjeu dans les Pyrénées Atlantiques est de rétablir ce qui a été gravement dégradé.